Marketing
Follow-up dei contatti: come non perdere clienti
Un contatto che non ricontatti è un cliente perso. Come organizzare i follow-up di una PMI, quali automatizzare e quali fare a mano, con un esempio.
A cura di meravigliä Lab
3 min di lettura
In questo articolo
Una persona compila il modulo del sito, scrive su WhatsApp o lascia un messaggio in segreteria. Poi la giornata riparte e la richiesta finisce in fondo alla lista. Nessuno la ricontatta, o la ricontatta dopo una settimana, quando ha già scelto un altro. È il modo più comune in cui una PMI perde clienti che aveva già trovato. La soluzione si chiama follow-up: ecco come organizzarlo.
In breve
- Rispondi presto a ogni richiesta, anche solo per dire che l’hai ricevuta.
- Metti tutti i contatti in un posto solo, da qualunque canale arrivino.
- Automatizza i messaggi uguali per tutti, fai a mano quelli che contano.
- Fissa quando ricontattare: dopo un preventivo, prima di un appuntamento, dopo un acquisto.
- Per i messaggi promozionali serve il consenso.
1. Un posto solo per tutti i contatti
I contatti arrivano da tanti canali: modulo del sito, WhatsApp, telefono, email, campagne su Google e Meta, scheda Google. Se ognuno resta nel suo canale, qualcuno si perde.
Il primo passo è decidere dove finiscono tutti: un foglio condiviso se sono pochi, un CRM se sono tanti. Per ogni contatto bastano poche informazioni: nome, come ti ha trovato, cosa chiede, stato (nuovo, in trattativa, cliente, perso) e la data del prossimo ricontatto.
2. I momenti in cui ricontattare
| Momento | Cosa fare | Automatico o a mano |
|---|---|---|
| Richiesta appena arrivata | Conferma di ricezione e quando risponderai | Automatico |
| Primo contatto | Risposta vera alla domanda, con una proposta di passo successivo | A mano |
| Preventivo inviato | Chiedere se è chiaro o se serve modificarlo | Promemoria automatico, messaggio a mano |
| Appuntamento fissato | Promemoria il giorno prima | Automatico |
| Dopo il lavoro o l’acquisto | “Com’è andata?” e, se è andata bene, richiesta di recensione | Automatico o a mano |
| Contatto che non ha scelto | Un messaggio dopo qualche settimana, senza insistere | A mano |
3. Cosa automatizzare (e cosa no)
Da automatizzare i messaggi che sarebbero uguali per tutti:
- la conferma che la richiesta è arrivata, con i tempi di risposta;
- l’invio di materiale (listino, presentazione, guida);
- il promemoria di un appuntamento;
- l’avviso a te quando un preventivo è fermo da qualche giorno.
Da fare a mano tutto quello che richiede ascolto: la risposta a una domanda specifica, la trattativa su un preventivo, la gestione di un cliente insoddisfatto. L’automazione serve a non dimenticare, non a sostituire la conversazione.
4. Un esempio
Un centro estetico riceve una richiesta dal modulo del sito per un trattamento viso.
- Subito, automatico: “Grazie, ti rispondiamo entro oggi” su email o WhatsApp.
- Entro qualche ora, a mano: la titolare risponde, propone due date e il prezzo del trattamento.
- Il giorno prima dell’appuntamento, automatico: promemoria con orario e indirizzo.
- Qualche giorno dopo, automatico: “Com’è andata?” con il link per lasciare una recensione su Google.
- Dopo qualche settimana, a mano o con una campagna: il trattamento di stagione, solo a chi ha dato il consenso.
Nessun passaggio dipende dalla memoria di qualcuno.
5. Attenzione al consenso
Rispondere a chi ti ha chiesto qualcosa, su quella richiesta, è normale. Per newsletter e messaggi promozionali serve invece il consenso: raccoglilo nel modulo con una casella separata e non preselezionata, e lascia sempre la possibilità di cancellarsi.
Gli strumenti
Con pochi contatti al mese bastano un foglio condiviso e i promemoria del calendario. Quando i contatti crescono e arrivano da più canali serve un CRM con le automazioni. Il nostro si chiama Relatia (relatiacrm.com): raccoglie in automatico i contatti da sito, moduli, Meta e campagne, li organizza con tag e segmenti, automatizza email, follow-up e promemoria e mostra report su conversioni e ritorno dell’investimento.
Il nostro consiglio
Questa settimana conta le richieste arrivate nell’ultimo mese e chiediti: quante hanno avuto una risposta entro un giorno? Quante sono state ricontattate dopo il preventivo? Se la risposta non ti piace, il problema non è trovare più contatti: è non perdere quelli che hai. Se vuoi, ti aiutiamo a impostare tutto: guarda il nostro servizio di marketing automation e CRM oppure scrivici.
Perdi contatti tra telefono, WhatsApp e moduli?
Ti aiutiamo a mettere tutti i contatti in un posto solo e a impostare i follow-up, così nessuna richiesta resta senza risposta.
