Customer Journey: guida i tuoi clienti verso l’acquisto e la fidelizzazione

Costruisci un funnel marketing adeguato per rendere la customer journey del tuo cliente la più fluida possibile

Costruire un’azienda su basi solide e mantenerla viva e profittevole a lungo non è qualcosa che può essere lasciato al caso. Per questo il cliente va accompagnato in maniera tale che tutto il percorso che svolge sia il più comodo e confortevole possibile. Se non vuoi che nel bel mezzo del processo di acquisto il tuo cliente fugga ci sono delle regole che devi seguire. Si tratta della customer journey, o percorso del cliente, ovvero il viaggio che un cliente compie dall’iniziale interesse per un prodotto o servizio fino all’acquisto finale e anche oltre, ovviamente. Questo percorso comprende una serie di interazioni tra il cliente e l’azienda, sia online che offline. La customer journey è un elemento fondamentale nel contesto del marketing, in quanto influisce direttamente sull’esperienza del cliente e sulla sua decisione di acquisto.

Un’ottima customer journey si basa su diversi fattori. Prima di tutto, è importante comprendere le esigenze e le aspettative dei clienti in ogni fase del percorso. Ciò significa offrire contenuti rilevanti, informazioni chiare e facili da trovare, e un’esperienza di navigazione fluida sul tuo sito web. Inoltre, la personalizzazione è un elemento chiave. I clienti apprezzano quando si sentono unici e considerati, quindi fornire offerte e contenuti personalizzati può migliorare significativamente l’esperienza del cliente.

Una customer journey ben strutturata può portare a numerosi vantaggi. In primo luogo, un’esperienza positiva del cliente può aumentare la fidelizzazione e generare referenze e recensioni positive. In secondo luogo, un percorso del cliente ottimizzato può aumentare la conversione, ossia il numero di visitatori che diventano effettivi acquirenti. Ciò si traduce in un aumento delle entrate e del successo complessivo dell’azienda. Comprendere il percorso del cliente e adottare misure per ottimizzarlo può fare la differenza nella conquista di nuovi clienti e nel mantenimento di rapporti duraturi con quelli esistenti.

Customer Journey: conduci il cliente all’acquisto - fase 1 e 2

Ma nel pratico cosa vuol dire costruire una buona customer journey? Quali sono le fasi che il cliente deve affrontare per poter completare il suo percorso in maniera che questo rappresenti un guadagno per te. Si tratta di un processo suddiviso in 5 fasi, scopriamo insieme quali sono.

Fase 1: Awareness – Questa fase rappresenta il momento in cui i potenziali clienti vengono a conoscenza del nostro servizio. È un momento cruciale per generare un flusso costante di nuovi clienti. L’awareness (consapevolezza) può avvenire sia online che offline. Online, può essere ottenuta tramite strategie di marketing digitale come la pubblicità online, il content marketing e la presenza sui social media. Offline, può essere raggiunta attraverso campagne pubblicitarie tradizionali, eventi di networking e passaparola. L’obiettivo principale è catturare l’attenzione del cliente e far sì che si interessi al nostro servizio e prosegua nel suo percorso.

Fase 2: Evaluation – La fase di evaluation (valutazione) è diventata sempre più rilevante nel percorso del cliente. Prima di effettuare un acquisto, le persone cercano informazioni e valutano attentamente le opzioni disponibili. Vogliono essere sicure di fare acquisti consapevoli. In questa fase, è essenziale essere presenti ovunque il cliente si informi. È importante essere presenti sui social media, dove i potenziali clienti cercano recensioni e feedback da parte di altri utenti. Inoltre, è fondamentale avere un sito web informativo ed accattivante, che fornisca tutte le informazioni necessarie sul nostro servizio e offra prove sociali come testimonianze e casi di successo. Essere presenti e fornire informazioni di qualità in questa fase può influenzare positivamente la decisione di acquisto del cliente.

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Customer Journey: rendi la vendita agile e sorprendente - Fase 3 e 4

La seconda fase della customer journey è quella relativa alla vendita in maniera più diretta, composta da due punti cruciali: il purchase (acquisto) e la delivery (consegna). Esaminiamo più da vicino questi due aspetti:

Fase 3: Purchase – Questo momento rappresenta il passaggio cruciale in cui il cliente effettivamente compie l’acquisto del prodotto o servizio. È fondamentale creare un processo di acquisto fluido e semplice per garantire una buona esperienza all’utente. Ciò implica offrire diverse opzioni per l’acquisto, inclusa la possibilità di effettuare acquisti online attraverso un sito web o una piattaforma di e-commerce. Inoltre, è importante fornire varie modalità di pagamento, come carte di credito, PayPal o altre soluzioni di pagamento digitali. Soddisfare le preferenze dei clienti in termini di comodità e sicurezza del processo di acquisto può aumentare la probabilità che concludano l’acquisto.

Fase 4: Delivery – La fase di delivery riguarda la consegna del prodotto al cliente, che può avvenire tramite spedizione o in altro modo. È essenziale curare questo aspetto per garantire un’esperienza positiva al cliente. Ciò include l’attenzione al packaging, che può influire sulla percezione del prodotto da parte del cliente. Un esempio notevole di un’azienda che cura la delivery è Apple, che crea un packaging elegante e distintivo per i suoi prodotti, studiato per rendere tutto più emozionante. Inoltre, è importante fornire informazioni chiare sulle tempistiche di consegna e offrire un servizio di tracciamento per consentire al cliente di monitorare il progresso della spedizione. Una consegna efficiente, puntuale e con un packaging accurato contribuisce a creare un’esperienza positiva e memorabile per il cliente.

Customer Journey: non dimenticarti di fidelizzare i clienti - Fase 5

L’ultima fase della customer journey è quella relativa all’after sales (post-vendita), ed è un aspetto fondamentale che non deve essere trascurato. Non dobbiamo mai pensare che una volta effettuata la vendita il nostro lavoro sia finito. In realtà, il nostro miglior cliente è quello che abbiamo già avuto.

Curare i clienti che hanno già acquistato è di vitale importanza perché possono diventare clienti ripetitivi e, anche nel caso in cui non effettuino ulteriori acquisti, rappresentano una preziosa fonte di promozione. Un cliente soddisfatto parlerà positivamente di noi e consiglierà il nostro servizio ad amici, familiari o colleghi. Una singola recensione positiva può innescare un circolo virtuoso che porta nuovi clienti e ci riporta al punto di partenza, l’awareness.

La cura dei clienti dopo l’acquisto può assumere diverse forme. Dobbiamo fornire un servizio di assistenza clienti efficiente e reattivo, pronto ad affrontare qualsiasi problema o domanda che possa sorgere. Inoltre, dobbiamo mantenere una comunicazione costante con i clienti attraverso newsletter, aggiornamenti sui social media o offerte speciali riservate ai clienti fedeli. In questo modo, li teniamo coinvolti e li ricordiamo della nostra presenza.

Inoltre, è importante chiedere ai clienti di condividere la propria esperienza attraverso recensioni o testimonianze. Una recensione positiva può influenzare positivamente la percezione del nostro servizio da parte dei potenziali clienti, generando fiducia e credibilità.

Customer Journey e SEO: le regole per una buona ottimizzazione

Una buona customer journey svolge un ruolo fondamentale nell’ottimizzazione in ottica SEO di un sito web. I motori di ricerca, come Google, si concentrano sempre di più sull’esperienza degli utenti e sulla loro soddisfazione. Quando un visitatore arriva sul tuo sito web, i motori di ricerca analizzano il modo in cui naviga, quanto tempo rimane sul sito, se interagisce con i contenuti e se alla fine compie un’azione desiderata, come un acquisto o un’iscrizione alla newsletter. Tutti questi fattori influenzano il posizionamento del tuo sito nei risultati di ricerca.

Una buona customer journey si traduce in una migliore esperienza del cliente sul tuo sito web. Ciò significa che il visitatore troverà facilmente le informazioni che cerca, avrà un’interfaccia di navigazione intuitiva e una velocità di caricamento rapida.

Un’esperienza positiva del cliente migliora la probabilità che il visitatore rimanga più a lungo sul sito, interagisca con i contenuti e compia l’azione desiderata. Ciò può portare a una diminuzione del tasso di rimbalzo e a un aumento del tempo trascorso sul sito, due metriche che i motori di ricerca tengono in considerazione per valutare la qualità dell’esperienza utente.

Inoltre, un cliente soddisfatto è più propenso a condividere il tuo sito web con gli altri, a lasciare recensioni positive e a diventare un promotore del tuo marchio. Questi fattori possono contribuire all‘aumento del traffico organico verso il tuo sito e all’aumento dell’autorità di dominio, che a sua volta può migliorare il posizionamento nei risultati di ricerca.

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Francesco Fusco
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